Почему все косячат?

Смешная история, как я покупал дверь в тамбур и почему у нас никогда не будет как в европах и америках – нормального ожидаемого качества работы от мелкого и среднего бизнеса в статистическом большинстве случаев.

Тут российский средний класс после прохождения кризиса среднего возраста волнует два вопроса: «Почему у нас плохо с сервисом?», и «Почему не работает институт репутации?». Хотя по сути это один и тот же вопрос, просто с разных сторон слона. Хотят, понимаешь, уважения за свои небольшие, но честно заработанные деньги.

Если разложить этот вопрос еще на два вечных вопроса «Что делать?» и «Кто виноват?», то четко понятно, как ответить на второй, и чуть хуже - как на первый.

Итак, кто виноват? Размеры нашей страны и историческая ориентация на разовую транзакцию. У нас огромная страна. Большинство товаров и услуг продавалось приезжающими людьми. Основной тип организации торговли был ярмарки, когда тебе продает человек, которого ты видишь в первый и последний раз в жизни. В таких условиях бизнес-процесс построен на разовой продаже, а не на повторной. Повторной просто не будет. Учитывая неопределенность нашей страны, повторной точно не будет, гарантированно. Как тут не обмануть, бросив все силы на то, чтобы втюхать тебе. А в лучшем случае, просто обслужить твое желание, потому что очередь превышает ресурс продавца. Так мелкий и средний бизнес ведет себя до сих пор. В условиях ограниченности ресурсов ему важно продать тебе 1 раз, а еще лучше не продать, а обслужить транзакцию.

То же объясняет отсутствие репутации. Во-первых, человек с плохой репутацией уехал на другую ярмарку, и ищи его, свищи. Во-вторых, пусть у него и плохая репутация, но где ты другого возьмешь? И в-третьих, очернение репутации конкурента способ продажи. Поэтому мало ли кто что говорит.

Почему не так в Европе? Скученность населения и сохраняемость уклада. Тебе некуда бежать, если ты косячишь. В другом городе есть свои мастера, тебя туда не пустят. Ну и дети твои будут кожевниками, и внуки, и правнуки. Так что не косячь, иначе все они умрут голодной смертью. Почему не так в Америке, там страна тоже огромная? А там так и было, если почитать классику. Кучу жуликов путешествовало из конца в конец. Это убило возникновение СМИ и сильные независимые судебные власти на местах. Чего у нас не было никогда.

«Что делать?» Я не знаю. Если убрать какие-то кардинальные способы типо «поменять страну», всегда действующих способов нет. Я всю жизнь работаю в мелкочековой операционной рознице, поэтому ко многим вещам отношусь с пониманием. И это первый, самый легкий способ. Убрать неоправданные ожидания и относится с пониманием. Второй: отзывы и пресловутое сарафанное радио, он помогает избежать совсем уж неадекватов. И третий: настойчивость. В принципе, люди хорошие. Они чаще всего не любят делать плохо. Поэтому, если с ними говорить, они постараются. Ну и четвертый: если уж нашел хороший бизнес, надо его подкармливать. Но это ничего не обещает, поэтому смотри пункт первый.

Про дверь. Лет 6 назад решил я поставить в тамбур железную дверь. Самую простенькую, я не сторонник уравнивать ценообразование и качество, но это, для понимания, было 600 баксов. Средняя месячная зарплата в стране. Нашел контакты через интернет, по количеству положительных отзывов и по цене. Приехал приятный вежливый чистый западного вида замерщик, проговорил возражения, убедил во всем хорошем, показал, что у меня в тамбуре кривые стены и сказал, что именно их контора именно на этом специализируется. Взял предоплату в 50% и уехал.

Через две недели приехали веселые восточные люди с дверью. Оказалось, вверху дверь уже чем нужно на 30 сантиметров. Это мера длины, в старину называемая «локоть». Что они предложили? Сначала перевернуть дверь вверх ногами, вдруг поможет. Затем предложили залить эту дырищу, в квадратный метр примерно, монтажной пеной. Мол и так сойдет. Я сказал не сойдет, меня поуговаривали и, не уговорив, примерно через час уехали.

Я начал решать вопрос через офис. Вся вежливость и услужливость улетучилась, мне сказали, сделают через месяц, затем начали обвинять, что надо было мерять нормально, затем еще пообвиняли, а затем просто перестали отвечать на звонки. Дверь через месяц привезли, поставили, она оказалась не совсем того оттенка, что я хотел изначально, но сил ждать еще у меня больше не было.

Я хотел было получить компенсацию, но оказалось, что таких сайтов-визиток с хорошими отзывами у производства много, и они просто закрыли этот сайт после моей двухмесячной осады.

Таких смешных историй я могу рассказать десяток или больше. Любая покупка «около земли» это лотерея с огромной вероятностью выиграть геморрой. Вся мебель, почти любой ремонт бытовой техники или компьютеров-телефонов, медицина. Это еще у меня машины, слава Богу, нету, и ремонт квартиры я не делаю. Везде боль и страдания. Но другого мелкого бизнеса у них для нас нет. Да и сами мы такой же мелкий бизнес для других, не обольщаемся, друзья.

Вообще, лично меня гораздо больше раздражают не два вопроса, которые вначале. А два следствия из них. Точнее, три. Тебя вынуждают во всем разбираться самому. От стоимости ни-че-го не зависит, и премиальность точно так же косячит, как лоу-сегмент. И третье, самое противное. Как только что-то идет не так, за свои же деньги ты чувствуешь себя дураком.